《消费者权益保护法》第六条 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。
　　315投诉网站正是响应此条规定的号召，于2005年4月正式创立的一个旨在构建消费者和厂商之间和谐共处的消费关系，为消费者和厂商之间提供一个互通资讯的平台，为和谐社会稍尽绵薄之力的公益网站。此次315投诉网首届客服论坛上，就315投诉网如何更好发挥消费者与企业沟通的桥梁作用，化解消费纠纷？台上嘉宾畅所欲言，纷纷发表高见。

　　 1、企业与消费者之间的润滑剂，疏导用户和企业的矛盾
　　 国美电器客服中心客户总监章亮虹在315投诉网首届客服论坛上就315投诉网在化解消费纠纷时扮演的角色发表肺腑之言：尤其是315投诉网特别好，其实每一个企业都有自己的投诉电话，为什么消费者不打，他总是感觉打你企业的投诉电话不见得可以得到非常好的投诉效果。315投诉网太好了，可以说是企业跟消费者之间快要有冲突的时候，一个缓冲、一个弹簧、一个海绵，非常感谢315投诉网，对他们转来任何的客户意见我们都是优先处理。当然我知道还有很多消费者，可能还不知道从那里进行投诉，我们企业能够配合的，在今天这一天，315，国美能够配合的，有三个举措。第一，把客户服务落实到门店。另外我们还有一个处理消费者投诉热线电话。第三，邀请消费者监督国美的服务工作，包括售前、售中、售后。的确315投诉网在为消费者构筑投诉平台的同时,也将消费者的意见反馈给遭投诉单位,督促企业尽快妥善解决纠纷，避免了投诉升级,疏导了用户和企业的矛盾，从而维护了企业良好的社会信誉。

　　2、企业危机预警器：传递预警信号，避免危机扩大化
　　就315投诉网等跟维权有关的单位起着什么样的作用？315投诉网首届客服论坛主持人陈晓琳是这样回答的：事实上我觉得他们是在消费者和企业之间起着桥梁的作用，就是怎样使消费者的权益得到最大的保障，再就是帮助企业能够把他们由于危机带来的损失减少到最少。我想这样的桥梁作用，使得人们对315投诉网越来越关注。
　　对于企业来说，有时候客户服务人员，能够比市场人员和财务人员等其他部门人员更早预知警讯，以及警讯内容、风险来源、原因、趋势等。目前月投诉量破一万条，与各大企业客服人员直接接触的315投诉网，便是企业获知预警信号的绝佳渠道，对于完善企业预警机制将发挥不可估量的作用。

　　3、投诉是一中性词，是品牌形象透视镜，315投诉网则是品牌售服晴雨表，消费领域风向标
　　消费资讯、每月深度统计报告、行业投诉统计分析、年度投诉分析报告……每天为数十万网友提供最新、最时尚、最权威消费资讯的315投诉网为品牌企业提供了一个不断总结不断修正的重要平台，为售后服务好的企业树立一个良好形象，成为引导消费者认牌购物的风向标。而这一切都与315奉行的公正，客观的工作原则密不可分。
　　315投诉网主要创办人之一、商品与质量周刊副社长王福山先生在客服论坛上就对315投诉网的工作作风、角色定位发表了看法：我希望315投诉网今后演变为在企业和消费者之间，除了桥梁之外，我觉得可以替代一种角色，现在很多消费者来网站投诉，可能是跟企业沟通出现问题，对企业不信任了。有些客户可能会对企业提出比较过火的要求，经过网站的分析，接受现实的状况，可能会接受一个合理的要求。所以我对客服人员说，我们要站在中间，要客观、公正，还有公平、公开，一定要让人家感觉我们是站在中间，不是偏向消费者或者是偏向于企业，才能得到长期的认同。
　　最近我们为了315做了一个调查，我们问你对投诉是什么样的态度，对消费者的调查，到现在为止大概有四五百个人参加了调查，量还是可以的，基本上大网站的调查也差不多这个量。60%左右的消费者都认为投诉是很正常的一件事，只要企业处理好我们都会信赖你，其中自己会买这个或者再接受服务的占了20%多，觉得可以再介绍亲戚朋友来买的占了40%多。我觉得投诉没有关系，投诉是一个中性词，只要处理好就会给企业带来非常大的商机，处理不好就是危机了。