315投诉网法律顾问广东格林律师事务所杨河律师是如何看待投诉的呢？
　　杨河：在我看来，投诉不是一个贬义词，而是一个中性词，并不必然产生负面影响。即使是世界500强的企业，也没有一家从没遭到消费者投诉的，关键是对待投诉的态度。主动、诚恳、积极维护消费者合法权益的态度，不仅不会损害它们的品牌形象，相反还使它们的品牌形象在消费者心目中变得更加稳定和牢固。因此，从投诉产生的社会效果来看，并不必然使得被投诉企业的形象受损，更不会必然侵犯到被投诉企业的名誉权。因此，真正重视消费者合法权益的企业，是不怕被投诉的，只有那些漠视消费者权益的企业，才害怕被投诉，害怕被监督。

　　企业与消费者如何更好地应用法律武器来维护自己的合法权益？
　　杨河：对于消费者如何维护好自己的权益，我给大家提三点意见。第一，消费者在购买使用商品，或者接受服务的时候，要尽量索取并且保留收据、发票、三包凭证等资料，养成一个良好的消费习惯，因为这些资料一旦在发生纠纷的时候，将成为非常重要的证据。第二，在发生消费纠纷的时候，比如说产品本身质量存在问题，或者说产品导致消费者财产损失，或者人身伤害的，一定要尽快、及时的与厂家或者销售商家联系，并且要保留好联系的证据，比如说来往的信函、电话录音等等资料，以避免超过三包的期限或者诉讼时效。第三，发生消费纠纷的时候，消费者应当尽量通过多种途径来解决消费纠纷，比如说可以先同商家进行协商，在协商不成的时候可以向消委会投诉，也可以向315投诉网投诉，如果还不能解决的话，消费者可以选择向法院起诉解决。

　　企业如何处理好消费纠纷，我也提三点意见。首先要尽量避免消费纠纷，这就要求企业要提高产品和服务的质量，加强售后服务，质量是根本，售后服务可以化被动为主动，将消费纠纷解决于萌芽的状态，315投诉网上客服做的非常好，为消费者和企业搭建了一座沟通的桥梁，为企业及时化解消费纠纷起到了非常大的作用。第二，在发生消费纠纷时要勇于承担责任，特别是在发生重大的责任事故，或者是群体性投诉，要及时的澄清事实，如果确实需要承担责任的，一定要主动的承担责任，尽量避免企业形象受损，这对于维护企业品牌形象非常关键。第三，企业应当设立法律部门，或者是聘请专业的法律顾问，依法处理消费纠纷和消费投诉。

　　关于媒体的舆论监督和核查责任
　　《中华人民共和国消费者权益保护法》的第六条：保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。
　　杨河：媒体对投诉事实的核查，在法律上只是一种一般的基本核查，它不可能象侦查机关对刑事犯罪的侦查那样，对每一个细节都要求做到“事实清楚、证据确实充分”。关于媒体的舆论监督和核查责任，国家安监总局局长李毅中的一番言论备受舆论褒扬，他说：“媒体不是中央纪委，媒体不是审计署，媒体不是调查组，你不能要求他每句话都绝对准确无误。只要媒体监督有事实依据，就要高度重视。”这才是对待媒体、对待舆论监督的正确态度。