第一部分：说给企业的话
都说“顾客是上帝”，对于一个企业来说，失去“上帝”的信任可能是最大的危机。当然，这种信任不可能一天就失去了，毕竟无因不成果，每一个质变的结果都有一个量变的过程，而每一个投诉都是一个量的过程，至于往哪方面变，那就要看企业如何处理了。举个例子，如砸奔事件，如果企业高层能通过一些投诉发现自己售后工作中存在的一些问题，并由此及时调整或改进，“上帝”也不至于如此气愤。那么，如何正确认识消费者的投诉，如何预防企业危机？让我们一起来听听专家的观点。
专家观点一：注重消费的整个过程
陈明博士：二十一世纪顾客找的是一种很强的承诺、一种很强的吸引力
在315投诉网首届客服论坛上，华南理工大学市场营销系陈明博士提到：我们今天是二十一世纪，顾客现在要找的不是产品和服务，而是有利益的关系，我认为这个话很深刻，所以顾客不是找一种产品和服务，而是找一种给他很强的承诺、一种很强的吸引力，其实财富就是这样创造出来的。
今天我们把客户管理、客户服务放在那么高的位置，深层原因我们今天是互联网时代，互联网带给顾客的感受从这四个方面来分析。第一，互联网的速度非常快，所以今天的消费者对速度的忍耐程度是越来越低，咱们的反应一定要快，有时候是速度不快而投诉的。第二，今天是信息非常大的时代，消费者有很多发表意见的机会。第三，因为互联网是点对点的媒体，导致我们在每一个点上都要比顾客更有理解力。第四，互联网带来顾客的互动性，他需要你听他讲话，听顾客讲话往往是忠诚度和满意度的来源，如果客服做的不好，拒绝跟顾客交流，或者交流不好，也会带来不好的意见。
现在大量的对流程的投诉，都是我们认为不重要，但是顾客认为很重要的地方，这些方面我们要做到极致。另外就是客户关系，要真正做到实处，不是简单的问候，而是真正帮助他们解决问题。
杨晓燕博士：注意口碑效应，从消费者的购买决策整个过程入手提供服务
广东外语外贸大学国际工商管理学院市场营销系教授、企业管理专业博士杨晓燕女士认为，消费者不满，很多情况下是因为商家并没有给消费者评价这个品牌、这个产品好坏的标准，而是放任消费者自己去评价，这是非常危险的，消费者并不清楚应该怎样做比较。从现在这个情况来看，消费者的层次、水平、受教育程度是越来越高了，很多产品信息、技术信息都非常了解，如果你让他接受一个产品的推销过程，或者是客服人员的话，实际是越来越难了，客服人员要提高素质，这在后面的论坛中可能也会谈到。医疗方面就出现这样的情况，病人看医生的时候，不再像是以前医生说你这个病怎么治，医生开了这个药病人可能会说你为什么开这个药，我觉得应该开那个药等等。
从消费者的购买决策整个过程入手提供服务，这样会更好一些，而不是仅限于购买了东西之后来进行客服服务，如果这样的话难度就会加大。比如说购买三四百块钱左右的手机，一个消费者购买了之后，不会寄希望说这个手机用很多年，但是如果你买上千块钱或者上万块钱的手机，就会有这样的想法，就会有这样的期待。我想更关键的是从消费者购买的前端，一直到最后怎样处理这个产品要深刻的理解每一个环节是怎样的，可能这样的服务会更加有效一些。
专家观点二：掌握危机处理技巧
陈明博士：组织系统要时刻警觉，一旦有问题就快速运作起来，使问题消灭在萌芽状态。
危机处理当然有非常多的策略，从根本点来说还是态度问题了。处理危机，特别是化解突如其来的危险，一定要保证企业面对任何危机时，都要完全的站在顾客那一边，态度要拿出来，如果不这样的话，可能就得不到顾客的谅解，危机处理不了。
另外就是要有非常好的联动机制，一个部门出现问题，整个企业的组织系统不能快速的整合起来为顾客的问题进行化解，最后可能会导致整个企业受到波及，这是非常关键的。
杨晓燕博士：淡化危机，及时处理
危机处理有很多技巧，我们从成功企业的经验来说，大概有两类，一种是淡化危机，通过一种策略将危机淡化，消费者很快就会平息内心的不满。另外就是要及时的处理。从策略来说，具体问题要具体分析，很难说什么方式最适合处理什么样的危机。
第二部分：说给消费者的话
“消费者不满，很多情况下是因为商家没有给我们评价这个品牌、这个产品好坏的标准，而是放任消费者自己去评价……”这是广东外语外贸大学国际工商管理学院市场营销系教授、企业管理专业博士杨晓燕女士在315投诉网首届客服论坛上说的话，小编认为，这不仅是对企业说的，也是对消费者说的。随着消费层次、水平、受教育程度的不断提高，消费者自身的维权意识也应该加强，做一个理智的消费者，而不能放任自己随意评价。那么，如何合理维权、理性维权？别着急，听听下面专家的妙招：
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