南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，可能两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。这就是美国气象学家洛伦兹提出的著名蝴蝶效应理论。

　　 在市场经济中，企业的危机无处不在。一件小小的投诉因处理不当被逐渐放大最终演变成重大企业危机的事例古今中外已屡见不鲜，正因如此，很多睿智的企业家总是把危机当作头等大事来看待。比尔·盖茨说，“微软离破产永远只有18个月”，张瑞敏则称：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”，而任正非却把“华为总会有冬天，准备好棉衣，比不准备好”作为左佑铭。

　　 佛说有因有果。其实任何事情的发生都不是偶然的，有果必有因，有因必有果。有人说，如果没有亚马逊河流域热带雨林中那只蝴蝶翅膀的偶尔扇动几下，那么，得克萨斯州的那场龙卷风也许将不会存在。同样的道理，如果正确对待投诉，把投诉的负面影响及时消除，那么，最初的投诉还能像扇动的蝴蝶翅膀那样引发“龙卷风”吗，答案是不言而喻的。