在部分人的眼中，可能会认为投诉是一件不好的事，有些偏激的观点可能更认为消费者投诉其实就是想跟企业过不去，甚至是找碴。
　　“一千个读者，就有一千个哈姆雷特”，投诉有不同的理解很正常，作为一个亲自参与投诉处理并对此进行相关研究的人，我认为，投诉不是洪水猛兽，相反，只要正视，很可能为企业带来无穷财富。
投诉的价值体现在以下几方面。
　　一、投诉是企业危机预警不可缺失的一环
　　和人一样，企业也有一个正常的生理周期。据统计，欧美企业的平均寿命是40年，而中国企业的平均寿命只有8年，中小企业的寿命更只有3-4年。在这些消亡的企业中，曾创造保健品销售神话的三株集团和国产音响知名品牌香武仕最让人印象深刻。
　　年销量超100亿元的三株集团在90年无疑是一个神话，然而“神话”的主角最后“死于”一篇报道。回顾当年这个轰动一时的事件，至今仍有许多地方值得企业借鉴。
　　本人的一位亲戚当年就是三株口服液的一个销售商，据他回忆，在那篇报道出来前，就已经有不少消费者向企业投诉，反映产品无效甚至是有副作用，我那位亲戚至今都很惋惜当年三株没有能从这些投诉中发现问题，他说，企业如果能稍微重视一下投诉，就能发现问题的苗头，只要及时对此调整加强售后服务，三株就不至于兵败如山倒。
　　所有航空业内人士都知道一个关于飞行安全的“海恩法则”。这个法则简单地说就是：一起重大的飞行安全事故背后有２９起事故征兆，每个征兆背后还会有３００起事故苗头。
　　如果按“海恩法则”来推算，造成三株这个巨人轰然倒下的重大“事故”背后，应该有至少29起事故的征兆，而每个征兆背后还会有３００起事故苗头，什么是“征兆”，什么又是“苗头”，用户的投诉应该是最愉当的“苗头”。
　　音响名牌香武仕的歇业与三株几乎如出一辙。在此之前，香武仕同样接到了很多消费者对其产地不实的投诉，如果当时企业能仔细倾听一下消费者的声音，这场悲剧或许不会发生。
　　被称为“中国驰名商标”第一诉讼诉的隆X奇违规使用“中国驰名商标”案，起因也是因为企业未能正确对待用户投诉，直至被用户以乱用中国驰名商标的方式告上法庭。尽管该事件最终得到平息，但对品牌造成的伤害是毋庸置疑的。
　　二、正确对待投诉可为企业培养忠实的拥趸
　　人非圣贤孰能无过，作为一个由众多个体组成的企业，在产品或服务中存在一些瑕疵是难免的，如世界上最为知名的企业奔驰、宝马和可口可乐等也曾经出现过这样或那样的问题。面对企业产品或服务中的问题，多数消费者都只是抱着解决问题的心态而理性地投诉（不排除有人拿着瑕疵产品要挟企业或者用于作别的文章，但是，这些毕竟是少数，并且也是踩在法律的红线上），这时企业解决的好坏将是至关重要的。
　　调查显示，客户对产品及服务不满意时会告诉周边的50个人，因为根据中国人情关系网（同学、同乡、亲朋等）来推算不少于50个人的一个消费群；而客户满意者的话也至少会告诉3个人。由此可以看出，企业处理投诉不好时，不仅影响到投诉人今后购买该品牌的意愿，甚至会因为投诉人的影响而左右到其它50多个潜在消费者。当然，企业如果处理得妥当，也至少可以无形中增加3个潜在的消费者。当然，有可能会更多。另外，还有研究表明，消费者既然会去投诉，至少说明对企业还没有绝望，只要合理地解决问题，很可能会有95％上的人会继续购买该品牌的产品，而且他们比没有投诉前更加忠诚。
　　前不久，本人就处理过这样一个投诉，当时投诉人反映小×鹅洗衣机服务很差，企业得知情况后仔细查找了原因，发现问题出在公司的签约服务商上，经过与签约服务商沟通，修理人员很快上门解决了问题。事后投诉人给本网和小×鹅公司发了这样一封邮件：今天小×鹅洗衣机的售后服务人员带来了配件总成，帮我换好了，虽然不在保修范围，但为了顾客着想，还是分文没收，天气非常炎热，连一口水都没喝，服务态度又非常的好，我非常满意，这样的品牌值得信赖，今后如有亲朋好友要买洗衣机，我会竭力推荐去买小×鹅。
　　三、投诉是企业产品质量和售后服务的“晴雨表”，正视可为企业发现问题
　　一次我给某知名企业提供该公司在315投诉网的投诉分析报表，让我没有想到的是，一个小时后，该公司副总裁竟然亲自打来电话，他说，他是第一次如此真切地看到企业的投诉情况，通过这份报表，他更清楚地了解了企业目前在售后方面存在的问题。
　　经过多次沟通，这位副总裁与我成了无话不说的朋友，一天他在MSN上大吐“苦水”。他说，企业现在越做越大，每天他都有如坐针毡的感觉，因为他发现他和他所领导的团队，获取对消费者对企业的声音难来越难，很多原本是第一手的信息，经过层层递交后被人为地加工过，最后到他手上的材料，几乎是利好声一片，所以，他担心企业终有一天会出现问题。
　　一位营销大师说过，投诉是企业产品质量和售后服务优劣的“晴雨表”，要想了解公司的产品质量是否过硬，售后服务是否良好，做什么高深的数据分析都不如听听消费者的心声。
　　在中国，有一个与投诉相关的经典案例。
　　一日，张瑞敏一位朋友到他所在的青岛市电冰箱厂购买冰箱，结果挑了很多台都有毛病，朋友于是向他投诉产品的质量问题。朋友走后，张瑞敏派人把库房里的400多台冰箱全部检查了一遍，发现共有76台存在各种各样的缺陷。张瑞敏把职工们叫到车间，问大家怎么办？多数人提出，也不影响使用，便宜点儿处理给职工算了。当时一台冰箱的价格800多元，相当于一名职工两年的收入。张瑞敏说：“我要是允许把这76台冰箱卖了，就等于允许你们明天再生产760台这样的冰箱。”他宣布，这些冰箱要全部砸掉，谁干的谁来砸，并抡起大锤亲手砸了第一锤！三年以后，海尔人捧回了我国冰箱行业的第一块国家质量金奖。
　　很难想象，如果没有当初张瑞敏朋友的那个投诉，海尔能否有今天的成就。“真诚到永远”的海尔无疑是正视投诉为企业带来财富的典范，除上面的经典案例外，海尔还在一次投诉处理中发现了客户的需求，从而开发出今天的洗地瓜机为此又掘得一桶金。
　　四、投诉可能源于对企业的“挚爱”
　　一位企业朋友每次出差到广州总是首选花×酒店，然而朋友每次离开前总忘不了要到服务台“投诉”一番，大意是某个地方的工作没有做到位，酒店某些地方服务水平需要提高之类的。有一次忍不住问起朋友，既然这个酒店有这样多的问题，为何不到其它地方试试？朋友的回答出乎我的意料。他说，他很喜欢这家酒店，服务也做的不错，有时他自己也觉得有些吹毛求疵了，但因为喜欢，所以总免不了“唠叨”一番，就是希望它做得更加出色。
　　因为喜欢才投诉，这样的想法可能很“怪异”，心理学家说这是“爱之深责之切”的一种表现。其实任何人有时都会有这样的想法。比如在某市场买了一个不知名企业的电器，用了不久就坏了，这时大家的做法大都是一扔了事，投诉可能根本就没有想过。相反，买的是一个知名品牌的产品，坏了肯定会通知企业前来维修，如果维修不及时，可能还会想到投诉。
两个同样的产品，只因生产企业名气不一样，受到的“对待”也是迥然不同，为何？研究表明，前者是因为消费者对那家企业已经没有了任何好感，所以懒得耗费精力投诉，而后者则说明消费者对这个公司还有一定的好感，至少还没有对企业绝望。
　　通过对大量的投诉分析我们发现，消费者的投诉大致可归为两类，一类是希望解决实际问题的，另一类则是“提醒”或“建议”式的，即希望鞭策企业提高服务水平。如果是属于后者，那么，消费者此前的投诉无疑是对企业“爱”的一种表现。
本人受理的投诉中有众多知名企业，如美的、科龙、小天鹅等，坦率地说，这些名牌企业的投诉要远比一些非知名品牌的要多，为什么会这样，有人会说这是因为名牌企业的销售量大，投诉自然就多。这话虽说不假，但可能忽视了一个重要的事实，那就是名牌企业的售后服务正常情况下远比非名牌企业要好很多，因此，名牌企业的投诉概率应该会更低。在近2年的投诉处理工作实践中我们发现，像投诉购买了美的、小天鹅等产品的消费者，投诉人反映的问题一旦解决，我们收到表扬企业的邮件或评论总会特别多，从这一点来说，消费者投诉并不是完全对企业不满，更不是找碴，而是一种“怒”其不争的“爱”。
　　由爱到恨，再由恨到爱，这是一种刻骨铭心的爱，优秀的企业，最擅长实现后一个过程，从而培养出更多的忠实用户群。
　　结束语
　　美国提运公司副总经理玛丽安娜·拉斯马森提出过一个著名的公式，即：处理好消费者的投诉=提高消费者满意程度=增加消费者认牌购买的倾向=更高的利润。
　　道理是显而易见的，如果企业能处理好因为自身行为的不当所导致的消费者投诉的话，消费者不仅不会远离企业，相反地，他们会认为这是一家值得信赖的企业，从而提高消费者的满意度，并极大的刺激消费者的“二次购买”。玛丽安娜·拉斯马森著名公式无疑道出了投诉的核心价值，也值得所有还未正确看待投诉的企业思索。（杨燕鹏）