正视投诉，创造财富

　　玛丽安娜·拉斯马森著名公式认为：处理好消费者的投诉=提高消费者满意程度=增加消费者认牌购买的倾向=更高的利润。张瑞敏因为一次对产品质量的投诉，重锤砸掉了76台冰箱，结果砸出了海尔人今天的成就。
　　尽管一千个读者，就有一千个哈姆雷特，但是，在市场经济高速发展的今天，不论从何种角度看，“投诉”不仅是中性的，还是利远大于弊的。本网此次推出的“正视投诉，创造财富”专题，就是希望改变一些人对“投诉”的片面看法。

　　因为喜欢才投诉，这样的想法可能很“怪异”，心理学家说这是“爱之深责之切”的一种表现。其实任何人有时都会有这样的想法。通过对大量的投诉分析我们发现，消费者的投诉大致可归为两类，一类是希望解决实际问题的，另一类则是“提醒”或“建议”式的，即希望鞭策企业提高服务水平。如果是属于后者，那么，消费者此前的投诉无疑是对企业“爱”的一种表现。[全文]

　　根据玛丽安娜·拉斯马森著名公式，如果企业能处理好因为自身行为的不当所导致的消费者投诉的话，消费者不仅不会远离企业，相反，他们会认为这是一家值得信赖的企业，从而产生“二次购买”欲望。

　　在一次巡店的时候，国美电器客服中心客户总监章亮虹听到一位客人说厂家保修多久，不同的产品厂家的保修期不一样。在美国生活了二十年的她灵机一动，立刻想到美国有一个延长保修期的做法，意思是厂家的保修期之后，如果商家可以找到合作的对象，例如保修公司或投资单位，延长保修期。后来国美进行了这个项目的研究，到美国实地考察，并请相关专家进行合作交流。去年六月，国美开始着手经营这个项目，今年1月5日，已经正式在部分分公司推出，这是一个金矿，存在着巨大的商机。[详细]

　　在315投诉网上，几乎每一条国美的投诉，我们都可以看到有国美相关工作人员的留言，表示国美对客户投诉的重视。对于315投诉网上的投诉，国美都会优先处理，以更好的消除客户的不满情绪，获得更多消费者的支持，甚至国美还在为一些不知道去哪里进行投诉的消费者担心。正因为如此，国美赢得了越来越多消费者的支持。[详细]

　　网易游戏客服主管罗媚娜在315投诉网首届客服论坛上提到：企业与消费者的关系是水与舟的关系，水可以载舟也可以覆舟，关键是企业是如何看待消费者。网易的首要理念，就是以客户为中心。在网易游戏客服部，每位客服人员在接到投诉后都会认真对待。因为大家知道，玩家的投诉，就是玩家来告诉我们：我们的缺点在哪里，我们的不足在哪里。来自玩家的投诉让我们能充分了解自身的不足与问题所在，从而改进技术和服务，避免引起更大的问题，吸引更多的客户成为企业的忠诚客户。[详细]

　　海恩法则：一起重大的飞行安全事故背后有２９起事故征兆，每个征兆背后还会有３００起事故苗头。如果按“海恩法则”来推算，造成三株这个巨人轰然倒下的重大“企业事故”背后，应该有至少29起事故的征兆，而每个征兆背后还会有３００起事故苗头，消费者的投诉是不是事故的苗头，我想应该是不需要讨论的课题。[详细]

　　为了给企业客服创造一个交流的平台，交流投诉处理心得，315投诉网全力打造网上客服之家，希望能给企业及客服人员营造一个温馨实用的家。详情请进　　客服之家佳文共赏《教你处理客户抱怨的黄金步骤》

总评榜现场活动

　　“购买一个产品，除了看中它的品牌、款式外，还有对这个产品的附增值——售后服务的期望。因为这个产品在使用过程中不可能一点问题都不出现，即使质量再好，所以我希望偶尔出现问题了，厂家有让人放心的服务，这样我会对厂家心存感动。对厂家有期望，我才会花大精力去反映、去投诉，毕竟当地经销点不一定会懂得保护品牌形象，厂家的服务才是最终体现。”一个网友如是说。来315投诉网进行投诉的网友，大都有此感慨——我不是刁难，只想共建友好、共赢的桥梁，如果厂家硬是要“拆桥”的话，只能不过这条“河”，还有就是告诫我身边所有的亲人、同事、朋友。以下为网友最想对企业说的话：

　　诚信是企业生存发展之本，如果哪家企业想“过把瘾就死”，那么你就可以把诚信抛在一边。但是若想谋求可持续发展，投入再大的宣传成本，没有诚信作保证都将一事无成。
　　[详细]

　　中国向来不缺乏优秀的品牌制造者，但是却缺乏优秀的危机管理者。有多少看似非常强大的企业在一夜间成名，叱喀风云三五年，却往往在遭遇到一两个似乎很小的、企业及时采取措施就完全可以控制的“小麻烦”后便如“多米诺骨牌”一样无情地垮下去，并且是一泻千里，不可收拾。[详细]

　　别了！
　　佳能其实，你抛弃的不是我们
　　是
　　你们自己……[详细]

　　近日，由于我们的SPARK1.0轿车的车主的集体投诉，给贵厂带来了不少压力和烦恼，请贵厂给于理解。希望你们能够理解我们车主现在的心情，也希望你们的相关人员能够反省一下，为何会导致这样的结局。[详细] [致索爱K750C的受害者]

　　网友更多精彩评论： 在315投诉网进行投诉的网友，无论问题解决与否大都会在回音壁反馈处理情况，大多时候他们都会谈论对该投诉事件的看法，对企业更多的期待，同时提出建议和意见。[详细]

总评榜十大精彩镜头

　　政府在对待企业投诉方面，更多的是体现在加强行业的监管和制订相关的政策法规，以此来打击不诚信厂商，为诚信厂商创造宽松的发展环境。
　　1、打击SP违规收费及暗箱操作
　　2、联手治理增值企业资费和收费等问题
　　3、打击假手机、黑手机、冒牌手机，规范售服市场
　　中国消费电子产品专业委员会周明秘书长：信产部和国家工商局将对老百姓反映强烈的假手机、黑手机、冒牌手机等进行打击，通过规范售后服务市场，来消除以次充好、以假乱真的现象，为正规厂商的发展创造条件。（全文）（详细）

　　第一部分：说给企业的话
　　观点一：注重消费的整个过程
　　陈明：21世纪顾客找的是一种很强的承诺、很强的吸引力[详细]
　　杨晓燕：注意口碑效应，从消费者的购买决策整个过程入手[详细]
　　观点二：掌握危机处理技巧
　　陈明博士：组织系统要时刻警觉，一旦有问题就快速运作起来，使问题消灭在萌芽状态。[详细]
　　杨晓燕博士：淡化危机，及时处理 [详细]
　　第二部分：说给消费者的话
　　旅游　家电　汽车　医疗　家装　房地产　电信

　　投诉并不必然产生负面影响。投诉不是一个贬义词，而是一个中性词。从投诉产生的社会效果来看，并不必然使得被投诉企业的形象受损。即使是世界500强的企业，也没有一家从没遭到消费者投诉的，关键是对待投诉的态度。（详细）
　　关于企业如何处理好消费纠纷的三点意见：
　　1、加强售后服务，售后服务可以化被动为主动，将消费纠纷解决于萌芽的状态；
　　2、发生消费纠纷时要勇于承担责任，尽量避免企业形象受损；
　　3、设立法律部门，或聘请专业的法律顾问。（详细）
　　[媒体的舆论监督和核查责任]

　　1、投诉是一中性词，是品牌形象透视镜
　　王福山：我希望315投诉网今后演变为在企业和消费者之间，除了桥梁之外，我觉得可以替代一种角色。我觉得投诉没有关系，投诉是一个中性词，我们要站在中间，要客观、公正（详细）
　　2、企业与消费者之间的润滑剂，疏导用户和企业的矛盾
　　章亮虹：315投诉网太好了，可以说是企业跟消费者之间快要有冲突的时候，一个缓冲、一个弹簧、一个海绵，非常感谢315投诉网
　　3、企业危机预警器：传递预警信号，避免危机扩大化
　　陈晓琳：我觉得他们能够帮助企业把由于危机带来的损失减少到最少。这样的桥梁作用，使得人们对315投诉网越来越关注。（详细）
　　相关链接：３１５投诉网人工作感言


	佛说有因有果。其实任何事情的发生都不是偶然的，有果必有因，有因必有果。有人说，如果没有亚马逊河流域热带雨林中那只蝴蝶翅膀的偶尔扇动几下，那么，得克萨斯州的那场龙卷风也许将不会存在。同样的道理，如果正确对待投诉，把投诉的负面影响及时消除，那么，最初的投诉还能像扇动的蝴蝶翅膀那样引发“龙卷风”吗，答案是不言而喻的。　　最后想用一位大师的话来结束本专题——“正确处理客户异议是最重要的，它将使你的收银机响个不停，它是给你下金蛋的鹅”！ [详细]

你认为此专题的内容如何？

1、很好，非常实用又有启发，今后会更关注其他报道 [61 票]

2、不错，得到一些收获，感谢编辑的工作 [3 票]

3、一般，没什么特别的印象，编辑还要多多努力 [1 票]

4、很烂，简直是浪费偶的宝贵时间，编辑要好好反省 [3 票]

你认为专题报道的页面美观度如何？

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4、很糟糕，整个页面混乱，干扰阅读。 [4 票]

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　热门评论

网友[学习]评论：
您好:你好我在春雪会计代理公司进深学习,报财务软件班,可是他们的电脑太落后,鼠标不能用,演示版软件输不进去凭证,真是浪费学费,报名说的好,进入就不是那样了,老师电脑水平都不如学生,简直是欺骗.
网友[期待]评论：
您好:不光是联通.移动也一样,语言太不严谨!!!!!什么叫免费???不花钱就能接打电话叫免费,他们所规定的,应该叫月租罢了,就象租房一样.希望有关部门能否规范一下这种误导消费者的语言夸张.让市民明白消费.谢谢.!!!!
网友[期待]评论：
您好：我想说的是中国联通UP新势力开通5元免费接听,同时赠送超信服务,此服务用户无端的接受6666发来信息要扣1毛/条,如果要注销的话还要回复用户两条扣掉2毛,北京有多少万用户,联通公司无形中扣用户多少钱!!!请问这是不是霸王条款,变相的收取客户钱呢?欺诈消费者?这关系到整个北京市民的权益受到侵害的问题.希望特别关注节目能给广大市民一个合理和有效的解释. 期待>>>
网友[yzhxgykhjcgs]评论：
伸张正义,主持公道.这是315维权网义不容辞的责任!
网友[LG手机质量售后双差问题要重视!]评论：
众网友都在为LG手机质量售后投诉,我也是深受其害,损失了金钱,耽误了时间,可得到的是维修的忽悠,希望看看玛丽安娜·拉斯马森的著名公式，偶相信他们不会再忽悠消费者的，偶买这个机子，就是冲品牌（偶地价位高到2800元），没管价位，但想这么大的公司，定有好的售后服务，谁之错也。也许这些厂家不知，是中间商、维修点有问题，但消费者真的很苦呀，连一句安慰的话都得不到！！！相信，你们，不会让人们失望，我们翘首以盼！！！衷心支持你们的网友
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